聊天機器人到底能做到什麼?

在聊天機器人越來越普及的今日,相信很多人都有跟聊天機器人打交道的經驗,但大部分接觸過的人都觀感不佳,覺得聊天機器人很笨,也懷疑聊天機器人到底能做些什麼?

其實,很多的新科技在剛進入人類生活時,由於應用尚未成熟,一開始也都讓人懷疑甚至拒絕使用。例如: 個人電腦,在Apple剛推出時,有人就批評說:”那哪是電腦,只是個遊戲機,還不好玩咧!” 但時至今日,有哪家公司不用電腦可以順利營運的呢?

同樣的,聊天機器人今天或許還不夠聰明,但她的發展快速,絕對不可輕忽其所帶來的爆炸性影響,以下從幾個不同的層面說明其效益:

對話式商務 – 顧客關係工具大翻新

聊天機器人運用對自然語言(文字/聲音)的理解,以聊天對話的方式,來和客人進行1對1的互動。這是過去行銷上很難或成本很高(如 Call center 需培訓大量的電話行銷人員,折損率又很高)的作法。但聊天機器人藉由AI人工智慧與大數據的分析,可以做到透過聊天對話了解消費者喜好和消費型態,甚至針對個別消費者主動推薦適合的商品,配合商品優惠、限時特價、VIP限量…等個人化行銷方式,成為客人貼心的”好朋友”,自然獲得客人忠誠的支持。

24/7讓客人不用等候的立即商機

在對話式商務的時代,各種裝置的產生就是要達到「及時滿足需求」。以亞馬遜的智慧音箱Alexa來說,當消費者在家中需要訂購日常用品,只要與Alexa對話,系統就會自動下單,並在隔天透過物流送貨到府,這樣的購物方式,在消費者注意力短缺的時候去做到銷售,這是對話式商務最特別的特色。

她會越來越聰明,員工也會更厲害

聊天機器人的背後,其實就是AI人工智慧,累積與客人的對話越多,透過機器學習加上設計人員的不斷改良,她會越來越聰明,成為企業重要的資產。同時,藉由聊天機器人與員工之間的合作,一旦有聊天機器人無法回答的問題,便會把問題轉移到員工,從而確保客人每次互動都能得到滿意的答案。而員工也能專注於處理複雜、高難度的問題,而越來越厲害,創造出更高的價值。

說得再多,不如實際體驗…

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